HLYWD TIPS[ハリウッド・ティップス]|クリエイターの仕事・発想コラム


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周りに認められにくい人の「ずれ」

April 12, 2012

■■ コラムVOL.127
■■ 周りに認められにくい人の「ずれ」
 


 
皆さんのまわりに、こんな人はいませんか?
 
・いい人なんだけど、なぜか自分とは相性が悪い気がする人
・迷惑かけられてもいないのに、ささやかな苛立ちを覚える人
 
皆さん自身に、思い当たるフシはありますか?
 
・一定の成果をあげているのに、思うように評価を受けられない
・相手に対して真摯なのに、いつも会話に違和感がある
 
これら、なんとも表現しにくいコミュニケーションの「ずれ」。
 
背景に個人的な「好き・嫌い」が隠れている場合もあるでしょうが、
今回ご紹介する記事を読んで「そうなりやすい理由、誘発しやすい
環境」があるのかもしれない、そんな風に感じました。
 
病院の研修医向けに受け継がれてきた情報をまとめた「レジデント初期
研修用資料」(@medtoolz)から、『むかつく人のこと』のご紹介です。
病院でのエピソードが中心ですが、医療従事者でなくとも参考にできる
情報がたくさん掲載されています。
 
 
<以下、引用>
 
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「使えない」印象を背負った人は、しばしば理不尽な思いをする
 
_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/
 
 
自分の人間性に問題があると言われれば、これはもうそのとおりとしか
言いようがないんだけれど、「この人は使える」なんて感じる人と、
話していても「この人は使えないな」なんて感じる人とが明らかにいる。
 
一応、個人的な好き嫌いとは異なっている気がする。恐らくはたぶん、
その人の「使える度」というものは、仕事の成果だとか、成功率なんか
とは、事実上無関係なのだと思う。
 
 
▼ どうしたってバイアスがかかる
 
当直をするときには、いろんな職種の人と一緒に泊まることになる。
ものすごく気がつく人もいれば、何かをお願いして、けっこうな確率で
それを忘れてしまう人もいる。じゃあ自分が、忘れてしまうような人を
「使えない」と感覚しているかと言えばそうでもなくて、何かを頼んで
「ああ忘れてました」が何度かあって自分はそのことを覚えているのに、
「彼は使えるはずなのに失敗した」なんてすごく好意的なバイアスを
かけて解釈してしまう。
 
逆の人もいる。なんだか仕事がぎくしゃくしているように思えて「使えない」
ように見える人。別に、迷惑を被った記憶もないし、仕事上のミスと呼べる
ものはむしろ少ないと思うのに、せっかく上げた成果を好意的に解釈されて
いないような人というのが、どうしたっている。
 
「使えない」という印象を背負った人は、しばしばたぶん、
それがなんの効果も上げないことに、理不尽な思いをしているんだと思う。
 
 
▼ 「むかつく」感情は、「ずれ」から生まれる
 
< 事例1 : 置かれた状況のずれ >
 
「先生お忙しいところ本当に申し訳ありません、○○さんという患者さん
がいて、この人が今日、○○時ぐらいに受付に来て、急なお願いがあると
いうことで、先生に相談をさせていただきたいのですが、今お時間大丈夫で
しょうか」
 
外来の真っ最中に聞きに来る人がいる。長い言葉を費やして本題に入らない。
書類を書いてほしいなら「今日中に書いてほしい書類があるのですが」でいいし
今すぐ対応しないとトラブルになることならば「緊急です。今すぐ来て下さい」
で済む。先が見えないというのは不安で、とくに話を聞く側が忙しいときには
不安が「むかつき」に直結する
 
< 事例2 :「終了」と「継続」の感覚のずれ >
 
食べ物屋さんに並んでいて、受付の人が慣れていなかったからなのか、
自分の会計が済んだのに、予約券をもらえないまま、次の人の会計が
始まったことがある。
 
「あなたのことはちゃんと気に留めています」というメッセージが
発信されないと、これがストレスになる。「ちょっと待って下さいね。
すいませんね」なんて、こちら側に継続のシグナルを出してくれれば、
もうそれで大丈夫だったんだけれど
 
< 事例3 :「感情」と「情報」とのずれ >
 
「先生申し訳ありません。実は○○さんという患者さんがおりまして、
この人が○月○日外来に来て、書類を今すぐ書いてほしいとおっしゃい
まして、このときに私が対応をしたのですが…」
 
この人が今自分に対して申し訳なく思っていて、その人なりに言葉を選んで、
丁寧に話そうといているというのはよく分かるんだけれど、感情だけ先に来て
これから来るのはどうせろくでもない話に決まっていて、この間自分にできる
ことは、何もない。感情が先に来て、いつまでたっても情報が来ないと、
この時間差がとても疲れる
 
——
 
「使える」認定される人というのは、たぶんこのあたりのずれが少なかっ
たり、それを隠蔽するのが上手であって、逆に「使えない」人というのは
たぶん、そういうずれに遭遇したとき、それを「丁寧さ」で補おうとして、
状況を悪化させてしまうのだと思う。
 
 
▼ 制約が居心地の良さを作る
 
居心地の良さというのは、制約が生み出すのだろうと思う。
 
制限だらけの体育会が、それでも中にいると何となく居心地がいいのは、
そこに集まった全ての人に、その人なりの役割とか、許される振る舞い
という物が厳密に決められているからであって、みんなが演じるべき
シナリオを持っているから、感覚のずれみたいな物が発生しないのだと思う。
 
自分にとって居心地のいい制約を発想してそれを相手に押しつけるのが
上手な上司というのは、たぶんその人は快適で、その人と働く人もまた
理不尽な思いをしなくて済むような気がする。
 
制約を押しつけない、何でも自由にしていいよ、という言いかたをする
上司というのがいたとして、そういう人はたぶん、いろんな状況に
「むかついて」、その人のまわりには「使えない」人ばかりになってしまう。
 
・明示的な制約は、それ自体がストレスになる
・制約のない空間には、今度はストレスにつながる自由ばかりが増えていく
 
「教育」とか「自覚」でなく、適切な制約のデザインが
「使える人」を増やすんだと思う。
 
(引用元)レジデント初期研修用資料「むかつく人のこと」
http://medt00lz.s59.xrea.com/wp/archives/805

 
—–
さて、いかがでしょうか。
 
制約を 適切に “デザイン” することが「理不尽」を減らす。
 
相互のコミュニケーション・ストレスを減らすために、いまある
職場環境・周辺環境に落とし込んで考えてみてもよいかもしれません。




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